Рабочая типология от первого контакта до возражений Мастер-класс бесплатный из великодушия, но доступ ограничен, потому что зал переполнен. Редкая практичная типология помогает во всем - от идентификации клиента при входе до подбора слов и прогнозирования возможных возражений. Материал рассчитан на два дня и включает в себя видео-примеры, помогающие распознавать характерные черты людей. Извлекайте из него максимум пользы, остальное сегодня просто не подойдет.
Отдел продаж, отдел кадров, тренеры и просто любопытные Аудитория состоит из менеджеров по продажам, стремящихся к совершенствованию, специалистов по персоналу, коллег-тренеров, ищущих полезные идеи, и просто любопытных. Продавцы составляют меньшинство, в то время как коллеги могут “украсть” инструменты для своих тренингов. Некоторые пришли просто интересно провести вечер и, возможно, узнать что-то новое. Поток будет склоняться к запросам большинства.
Компетентность в области коммуникации и типологии За девять лет обучения и развития прошел путь от внутренних должностей до внешнего консалтинга. Проекты охватывают различные отрасли и крупные компании, включая "Северсталь", "Мосэнерго", Сбербанк, Leroy Merlin и торговый центр "МЕГА". Образование включает психологию и государственное управление, а также квалификацию бизнес-тренера и консультанта. Автор и ведущий президентской программы повышения квалификации по специальности "Коммуникация и типология" в международной бизнес-школе и на факультете коммуникаций.
Сосредоточение внимания на сложных клиентах, возражениях и влиянии Поскольку тем много, а времени мало, группы выбирают по одному ключевому “хочу”, чтобы расставить приоритеты. План охватывает широкий круг вопросов, но особое внимание уделяется сложным клиентам, работе с возражениями и конфликтным ситуациям. Сильные и слабые стороны каждого типа будут раскрыты наряду с тактикой влияния. Ожидайте от каждой темы хоть грамма пользы, а не новизны, которая оставит вас неудовлетворенными.
Четыре типа на двух осях В рамках этой концепции пересекаются две точки зрения: экстравертность и интровертность, ориентация на цели и ориентация на отношения. Экстраверты направляют энергию вовне и даже думают вслух; интроверты остаются внутри себя. Целеустремленные люди “видят цель”, в то время как люди, ориентированные на отношения, отказываются приносить других в жертву результатам. На пересечении можно выделить четыре цветотипа: зеленый, красный, синий и желтый.
Биология экстраверсии и пятничный тест Экстраверсия и интроверсия имеют физиологические корни и не меняются радикально. Экстраверты испытывают прилив счастья от общения; приглашение на вечеринку в другом конце города, полученное в последнюю минуту, звучит заманчиво. Интроверты восстанавливают силы в одиночестве, предпочитая покой, домашние дела и сэндвич из холодильника позднему походу. Разница проявляется в выборе, который приходится принимать в каждый момент, например, бежать из дома или остаться дома.
Красный тип: Доминирующий, Запоминающийся, склонный к конфликтам Красные ‑ единственный конфликтный тип по своей природе, остальные неконфликтны по определению. Они составляют заметное меньшинство, сконцентрированное в Москве и распространенное среди руководителей и в сфере B2B. В розничной торговле один "красный" клиент запоминается лучше, чем десятки "синих" или "зеленых" клиентов, что повышает настроение в лучшую или худшую сторону. Они быстро растут и мгновенно стремятся к иерархии, в которой им нет равных.
Как красные утверждают свое превосходство В их мировоззрении есть только люди выше и ниже; равных им не существует. Доминирование проявляется в виде пренебрежения к розничной торговле (“Я видел это в Милане”) или в B2B‑маркетинге (“ваш конкурент в два раза дешевле”). Они считают себя умными тактиками, но их легко понять, они передают свои мысли резкими жестами, выразительной мимикой и горячим тоном, который привлекает внимание. Не унижайтесь: уступчивость побуждает их докапываться до вас и добивать; балансируйте между пониманием и твердыми границами.
Красные Требуют Привилегий, А Не Сделок Требования о скидках связаны с отношением и статусом, а не с нехваткой денег. Предлагайте индивидуальные уступки и делайте привилегии очевидными, например, “позвоните генеральному директору”, чтобы добиться исключения. Используйте этот театр с осторожностью и никогда не повторяйте его в присутствии других людей. Если они видят, что один и тот же трюк применяется широко, они чувствуют себя обманутыми и оскорбленными.
Защищайте Их авторитет и проявляйте уважение Самое больное место - это авторитет; оспаривание его разрушает отношения. Пропущенные сроки или невыполненные условия воспринимаются как личное неуважение, как если бы других обслуживали вовремя за их счет. Позвоните заранее, когда возникнут проблемы, объясните, как компания расставила приоритеты в заказе, и укажите конкретную причину задержки. Информация, полученная в последнюю минуту, действует как красная тряпка, в то время как четкое и своевременное соблюдение требований охлаждает напряженность и удовлетворяет их потребность во власти и контроле.
Сигнализируйте о состоянии и управляйте столкновениями "Красный на красном" Когда "красный продавец" встречается с "красным покупателем", схватка начинается как рычание двух львов; более спокойный отступает, равный сражается. В системе координат покупателя продавец стоит ниже, поэтому сами по себе сервисные скрипты не помогут сохранить лицо, а помогут сигналы о состоянии. Красные "сканируют" бейджи, одежду и звания, таким образом, повышая свой ранг с помощью визиток, которые звучат как "старшие", и заметных должностей. Тот же человек, который расправляется с клерком, становится милым с “директором”, доказывая, насколько сильно он реагирует на иерархию.
Статус продаж: Награды, рейтинги, Крупные клиенты — Избегайте неудачливых знаменитостей Их возражения сводятся к цене и качеству, но техническая история и заводские традиции остаются в стороне; они платят за статусные показатели. Награды, высокие рейтинги, лидерство на рынке, европейский дизайн и оборудование мирового класса, особенно если продукт отечественного производства; даже “разработан по мотивам европейских выставок” работает. Красные реагируют на известные лица и списки клиентов с высоким статусом и не любят упоминаний о людях с низким статусом. Неподходящая знаменитость может оттолкнуть, как в случае с оплошностью Маши Распутиной, в то время как единственный по–настоящему упрямый покупатель — это тот, кто стремится к идеальному соотношению цены и качества - Красные покупают престиж.