#Клуб127 Елена Емельянова: Выключила лиды и стала зарабатывать на 2,5 млн больше

Елена Емельянова рассказывает о своем 15-летнем опыте создания эффективных отделов продаж и поддержки в крупнейших российских федеральных и телекоммуникационных компаниях. Она объясняет, как стратегическая реорганизация, в ходе которой были задействованы три менеджера по продажам, позволила женщине получить дополнительный доход в размере 2,5 млн рублей. Основав в 2019 году свою компанию Astre, которая на 100% работает удаленно по всей России, она собрала команду из 30 профессионалов, обслуживающих более 500 клиентов. Впечатляющие результаты работы подчеркиваются 90%-ным соответствием тарифного плана, что обеспечивает стабильную финансовую отдачу.

Использование ранней возможности и запуск офиса На первых порах был достигнут прорыв, когда было заключено 40 контрактов с заметными доходами и высокими показателями конверсии. Открытие скромного, но привлекательного первого офиса заложило основу для будущего роста. На основе этого первоначального импульса были разработаны амбициозные планы по расширению бизнеса.

Изменение стоимости Контрактов в условиях распространения COVID Начало пандемии привело к незаметным изменениям, пока к июню 2020 года стоимость контрактов не резко возросла. Количество сделок выросло с минимальных показателей до значительных сумм, что отражает изменение рыночной конъюнктуры. Эта тенденция к росту свидетельствует о начале этапа преобразований, который повысил доверие бизнеса.

Устойчивый рост рынка и расширение штата сотрудников Регулярное заключение 50-60 сделок и доминирующее присутствие на рынке проложили путь к дальнейшему расширению. Переезд в офис площадью 650 квадратных метров с 48 сотрудниками подчеркнул этот стремительный рост. Смелые планы по удвоению численности персонала и расширению операций подчеркивали стремление компании опередить конкурентов.

Преодоление рыночных потрясений с помощью быстрого антикризисного реагирования Внезапный обвал на рынке, вызванный закрытием крупной платформы, привел к падению трафика на 80%. Были приняты незамедлительные и всесторонние меры по восстановлению трафика и преодолению кризиса. Активные кадровые перестановки и стратегические контрмеры не позволили этой неудаче подорвать бизнес-траекторию.

Стратегический пересмотр и основные направления повышения прибыли Решающий шаг изменил структуру традиционного маркетинга, перекрыв традиционные каналы и произведя перестановки в ключевом персонале. Интенсивное обучение и внутренняя реорганизация позволили увеличить стоимость сделок до 100 000 рублей и увеличить прибыль на 150%. Эта стратегическая перестройка изменила подход компании в условиях усиливающейся конкуренции.

Оптимизация потоков доходов и обязательств перед клиентами Особое внимание было уделено финансовым стратегиям, которые изменили функции отделов, подчеркнув, что команда сопровождения является основой потока доходов. Благодаря тщательному пересмотру процессов почти 90% клиентов выполнили свои тарифные планы, что стабилизировало доходы. Хорошо отлаженная реферальная программа и тщательный мониторинг платежей обеспечили устойчивое доверие клиентов и устойчивый рост.

Оптимизированные Операции Приводят К росту Выручки Оптимизация тарифного плана привела к улучшению показателей конверсии и увеличению среднего чека. Структура продаж была оптимизирована за счет сокращения числа менеджеров и сокращения расходов на маркетинг вдвое. Эти изменения привели к значительному увеличению ежемесячной выручки на 1 280 000 единиц и увеличению чистой прибыли на 2,5 миллиона долларов.

Реферальная программа Способствует Постоянному росту Надежная реферальная программа была создана в качестве постоянного двигателя роста бизнеса. Система способствует постоянному общению между коллегами, которые делятся своими успехами и рекомендациями. Этот постоянный цикл положительных рекомендаций способствует постоянному привлечению клиентов и их расширению.

Восстановленная клиентская база и стабильный ежемесячный рост После периода потери части клиентской базы, компания сосредоточила усилия на ее полном восстановлении. Клиенты, которые выполняют свои платежные обязательства, теперь вносят свой вклад в портфель, который растет примерно на 50%. Стремление к превосходному обслуживанию превратило этих восстановленных клиентов в надежную основу для дальнейшего роста.

Повышение уровня обслуживания Клиентов укрепляет доверие Подчеркивание подлинной заботы о клиентах превратило деловые отношения в доверительные партнерские отношения. Предоставление подробной поддержки и четкой информации во время сложных процедур повышает ценность клиента. Такое внимательное обслуживание способствует эмоциональному удовлетворению, повышая вероятность того, что клиенты останутся лояльными и станут адвокатами.

Эффективная поддержка и юридическая координация обеспечивают бесперебойное обслуживание Специализированный отдел технической поддержки, объединенный с юридическими специалистами, четко управляет процедурами клиента. Строгое соблюдение протоколов и нормативных указаний гарантирует эффективность выполнения каждого шага. Такая скоординированная работа сводит к минимуму ошибки и предотвращает отмену заказа, тем самым укрепляя доверие клиентов к предоставляемым услугам.

Подлинный опыт превращает клиентов в защитников Каждое взаимодействие с клиентом рассматривается как возможность получить незабываемые впечатления, подобно тому, как мы наслаждаемся идеально приготовленной шаурмой. Когда качество обслуживания соответствует ожиданиям клиента или превосходит их, это, естественно, способствует распространению положительных отзывов из уст в уста. Эта искренняя забота и удовлетворение от реальной жизни превращают обычные сделки в искреннюю поддержку.

Написанные по сценарию диалоги для постоянного взаимодействия с клиентами Компания использует тщательно разработанные сценарии для управления каждым взаимодействием с клиентами. Каждый бизнес-процесс четко определен с конкретными целями, задачами и инструментами. Сотрудники следуют установленным сценариям, начиная от теплых приветствий и заканчивая подробным изучением документов. Такой структурированный подход гарантирует, что каждый шаг в разговоре соответствует проверенному, регламентированному методу.

Эмоциональный интеллект во взаимодействии с клиентами Простые, прямые вопросы, такие как "Как дела?" или "Как прошла ваша неделя?", используются для оценки эмоционального состояния клиента. Положительные ответы воспринимаются с энтузиазмом, в то время как отрицательные вызывают сочувствие. Этот подход объединяет искреннюю заботу с профессиональными процедурами. В результате получается уважительный диалог между людьми, который укрепляет доверие.

Систематический мониторинг и структурированные процессы управления Строгая внутренняя структура обеспечивает последовательное выполнение каждого запланированного разговора. Ежедневные брифинги, ежемесячные совещания и аудиты используются для оценки эффективности работы и соблюдения протоколов. Менеджеры используют отзывы экспертов для определения сильных сторон и областей, требующих улучшения. Этот систематический надзор интегрирует планирование, контроль и постоянное обучение в операционный процесс.

Стратегии удержания клиентов и показатели финансовых показателей Эмпирические данные свидетельствуют о том, что первые два месяца имеют решающее значение для поддержания отношений с клиентами. Хорошо структурированный подход к поддержке напрямую влияет на удержание клиентов и стабильные финансовые отчисления. Менеджеры уделяют особое внимание привлечению новых клиентов, превращая раннее привлечение в долгосрочный доход. Использование показателей эффективности приводит к стратегическим корректировкам для обеспечения финансовой стабильности.

Отдел технической поддержки как основа роста бизнеса Отдел технической поддержки занимает центральное место в компании, обеспечивая удовлетворенность клиентов и привлекая новых клиентов. Целенаправленные усилия по устранению проблем клиентов приводят к созданию более надежной и лояльной клиентской базы. Это персонализированное, ориентированное на человека обслуживание обеспечивает конкурентное преимущество, привлекающее дополнительный бизнес. Всестороннее обучение и постоянные проверки еще больше усиливают влияние департамента на экономический рост.

Интегрированные реферальные системы и целевое привлечение клиентов Специализированный маркетинговый подход направлен на использование возможностей реферальных программ. Тщательный отбор клиентов и критерии качества гарантируют привлечение только наиболее подходящих клиентов. Показатели конверсии и эффективности тщательно отслеживаются для оптимизации процесса привлечения клиентов. Эта целенаправленная стратегия обеспечивает баланс между количественными целями и качественной поддержкой клиентов для обеспечения устойчивого роста.

Эффективная коммуникация с клиентами и протоколы взыскания долгов Специальный чат в сочетании с командой телемаркетинга обеспечивают последовательную и структурированную коммуникацию с клиентами по поводу просроченных платежей. Подробные сценарии и четко определенные процедуры регулируют каждое взаимодействие, подчеркивая подотчетность и точность предоставления информации. Экономические оценки помогают выбрать между полным погашением задолженности или принятием частичных платежей с течением времени. Систематическое планирование переориентирует внимание руководства таким образом, чтобы обеспечить баланс между эффективным диалогом с клиентами и эффективным восстановлением без чрезмерного использования ресурсов.

Структурированные тарифные контракты и финансовые стимулы Контракты заключаются на основе 16-месячного тарифного плана, который в конечном итоге обеспечивает полную оплату услуг клиента, несмотря на досрочное неисполнение обязательств. Два важных документа — анализ активов и обязательства по текущим платежам — закрепляют эти соглашения и разъясняют обязанности. Финансовые стимулы, включая реферальные бонусы и маркетинговые отчисления на печатные материалы, интегрированы для управления затратами на привлечение клиентов. Эта система обеспечивает гарантию доходов и строгий контроль расходов благодаря прозрачным договорным отношениям.

Оптимизированное отслеживание рефералов и привлечение партнеров Стратегии привлечения клиентов реализуются с помощью специального контакт-центра, который систематически отслеживает и обрабатывает заявки клиентов. Протоколы гарантируют, что партнеры будут предлагать достоверные рекомендации, основанные исключительно на соответствующем опыте. Цифровые системы, включая CRM-системы, такие как Bitrix, точно собирают и отслеживают данные о привлечении клиентов. Такой подход укрепляет партнерские отношения, обеспечивая при этом устойчивый рост благодаря четким мерам подотчетности.

Реклама была приостановлена два года назад после того, как подробные расчеты показали, что стоимость каждого контракта составляет около 40 000 рублей, что привело к запуску эксклюзивного обучающего курса для партнеров. Смелые стратегические шаги в рамках партнерской программы выбили из колеи ключевых участников маркетинговой деятельности, вызвав опасения по поводу потенциальных угроз со стороны доминирующих конкурентов, таких как Яндекс. Существует опасение, что в случае широкого применения успешной тактики двухлетней давности могут быть поставлены под угрозу такие системы, как LeadGenerator. Обещание поделиться ценными материалами об иерархической организационной структуре и клиентоориентированном подходе подчеркивает необходимость высокой производительности и систематического лидерства.